胖东来：用爱把零售做成艺术
商业本身就应该是美的，是快乐的，是充满爱的，这就是他独特的商业哲学。
作为区域性零售龙头企业，胖东来的追求是把商店做成商品的博物馆、商业的卢浮宫，在经营商业的同时也向社会传播大爱和商业之美。
很久以来，位于中原腹地的古城许昌都是因“三国”而为人知晓，一千八百多年前，曹操挟汉献帝迁都于此，“挟天子以令诸侯”，许昌因而成为当时北方的政治文化经济中心。然而，“滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄”。自汉魏以后，故都许昌再也没能领导过中国潮流，也没有过新的骄傲，直到出现了另一张名片——“胖东来”。河南胖东来商贸集团成立于1995年，从最初只有40平方米、4个员工的烟酒小店（望月楼胖子店），到如今拥有十几家店面、12，000名员工、年营业额超过50亿的区域性零售龙头企业，它已成为许昌人的骄傲，甚而是河南人的骄傲。
如今，我们到任何一座城市，看到的几乎都是标准化配置的零售业态——麦当劳、肯德基、星巴克、苏宁电器、家乐福超市，然而在许昌，胖东来几乎垄断了当地的零售商业，“买东西不到别处，就到胖东来”——这是许昌老百姓的口头禅。
在这个现代、时尚的零售企业里，洋溢着浓浓的亲情气氛，没有哪个员工称呼公司创始人于东来为“于董”，也没有哪个员工把上级唤作“经理”，公司认为无论员工还是领导都同属一个大家庭中的兄弟姐妹，相互之间就以“哥”和“姐”相称。非但如此，他们和顾客之间的关系也融洽得像一家人：大嫂带钱少了，营业员会帮忙先垫上；老大爷上电梯，年轻保安会上前搀扶一把；老大娘提不动东西，营业员会帮着把货送到家；营业员忙不过来了，顾客会自告奋勇担当促销员，带着不熟悉情况的外地顾客去商厦里兜上一圈；还有一些特殊顾客，每天吃完饭两条腿就不由自主地往胖东来这里走，和营业员好得就像娘和孩儿，帮着营业员整理货品、维持秩序⋯⋯
胖东来的经营之道屡屡挑战人们的商业常识。人们通常认为商业用地，寸土寸金，但是胖东来的商场却在顶楼留出整整一层作为员工娱乐中心。人们通常认为服务业应该全天候响应，但胖东来从2012年4月开始，所有的店面每周都歇业一天。人们通常认为不断扩张规模才是成长的标志，但胖东来从2012年开始缩小规模、减少店面数量，并认为这标志着自己的成熟。人们通常都认为商业就应该追求成本最小化、销售最大化，但胖东来却不惜花大价钱在店中安装一流的硬件设施，发给员工双倍于同行的工资和福利，雇用更多的保洁人员来保证商厦的环境卫生。
那么，胖东来这些独特做法的背后是怎样的商业逻辑呢？
“爱” 在胖东来（员工篇）
“别人都担心招不来员工，我担心的却是送不走员工。”（于东来）
白衬衫、黑西裤，鼻梁上架着一副眼镜，清瘦的王冬霞曾是一位幼儿教师，如今是许昌胖东来生活广场四楼的保洁员。尽管到胖东来只有两年多，她已经是顾客心中的“名人”了。王冬霞负责清扫四楼的洗手间，她把这里营造成自己的一片快乐天地，不仅把洗手间内外打扫得干干净净，还兼任了迎宾员，每日笑着招呼众多的男宾女客，她与顾客之间亲亲热热的样子，让人觉得他们似乎是认识了多年的老朋友。
胖东来的营业员没有不爱笑的，他们的笑不必“露出八颗牙”，但那份欢喜能渗到你心里去。欢喜来自何处？原因很简单，在胖东来，不管是普通保安，还是厨师，或者保洁员，只要你勤劳肯干，就会获得相应的物质回报和尊重，像保洁员王冬霞，就因为工作出色被评为三星级员工，还得到了几万元的奖金。
两倍高薪
“一个月只拿一千多块钱，你让他怎么生活？拿上三千块，他就不用为生活操心了。”胖东来的当家人于东来说。胖东来的高工资和高福利是外界对它最为好奇的地方。
作为一个四线城市，河南许昌当地的基本月工资在1，500元左右，而胖东来的基层员工能拿到3，000元左右——这3，000元包括基本工资和绩效奖金（因部门不同和岗位不同，数额有所差别）。此外，所有员工到年底还可以拿到一笔分红，这笔钱来自公司的净利润再分配，哪怕是胖东来的一名保洁员，年收入也高达四五万元，相比之下，许昌市中心的房屋均价也不过5，000元/平方米。
有句大白话说，对人一块一，对物九毛九。如果一样东西价值一块钱，你能砍到九毛九，那你赚了，因为你得到的那样东西没变，价格便宜了；但如果一个人的服务值一块钱，你砍到九毛九，那你可能会吃亏，因为即使成交了，你得到的服务也许会打折扣，所以不能砍价，要主动给他一块一，这样就能得到超值回报。
这个朴素而深刻的道理，于东来好像天生就懂，他在一封给员工的公开信里写道：“我建议企业在工资保障的基础上至少拿50%的净利回馈给创造这些财富的员工和管理人员，按他们的付出合理分配，或发奖金或增加到每个月的工资上，无论用哪种形式只要能让员工得到就行；余下的50%回馈股东，这样才是合理的、公平的，这样你的团队会更用心，更有凝聚力。”
多年前，于东来就主张把财富分配给员工，从2000年开始他决定把公司股份分给员工，如今他自己只保留了10%的股份。于东来一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配，多赚多分，少赚则少分。他甚至对那些来胖东来取经的老总们直接喊话：如果你们不下决心把50%的利润分享给员工，就不要来我这里学习了，学了也白学！
很多企业都习惯以低成本来聘用员工，美其名曰“成本控制”，但这只算了成本账，却没算最终的业绩账，以低成本雇用人员带来的低效益和低产出，最终会抬高企业的总运营成本。
从事零售业的员工多为小学或初中学历，胖东来的创始员工也不例外，于东来本人也只是初中文化。然而，这几年情况不一样了，胖东来的名气越来越大，工资和福利待遇也高，令不少高中学历和大专本科学历的人趋之若鹜——如今连应聘胖东来的保洁员也要求高中学历以上，这些员工虽说“贵”一点，可他们学习能力强，他们一来，把整个企业的服务能力都带起来了。
所以，胖东来的高人力成本不仅没有拖累企业，反而帮它实现了高业绩——在全国零售行业里它的坪效和人效水平都居于领先水平。以位于许昌的综合性购物中心为例，大商新玛特（营业面积为5.6万平方米）的年营业额只有3亿到5亿元人民币，而胖东来时代广场（营业面积为7.8万平方米）的营业额却达到约14亿元，是前者的三到四倍。
也许有人会拿“财散人聚”来分析胖东来董事长于东来慷慨分钱的动机，但他这么做并非仅仅出于商业目的，他的理由更为简单和纯粹——希望把财富分享给大家，让员工也过上和自己一样的好日子！企业发钱通常要考虑行业普遍薪资水平，但于东来不在意这个指标，他在意的是如何让员工过上体面的生活。不要考虑给员工“分多少钱合适”，而要考虑员工“需要多少钱”才能过上好日子——这就是于东来的逻辑。他自己乐意舍财，还不厌其烦地劝说其他老板们舍财，对那些自己挥金如土但不舍得与员工分享财富的老板，他充满不屑：“这个世界很奇怪，有些人觉得老板把所有利润拿走就是理所应当的，怎么挥霍都行，分给别人大家就认为你很奇怪。”
在“家”工作
高工资对于胖东来人有着明显的激励作用，但这并不是他们全心投入工作的唯一动力。他们热爱工作的另一个原因是，胖东来像俺的家！
什么是家？家是这样一个地方，家人不仅关心你飞得有多高，而且关心你飞得累不累。零售行业属于“勤行”，工作强度高，工作时间也长。不少在这个行当工作的人都患有下肢静脉曲张的职业病，因为店家通常要求营业员在上班时间保持站姿，坐下看闲书或者聊天都是明令禁止的，甚至要罚款。
然而，胖东来却希望自己的营业员能舒舒服服地工作。公司在每个营业员身旁都放置一个软椅，鼓励他们抽空坐下休息。在没有顾客的时候，公司还让大家阅读《读者》杂志、玩玩iPad 或听听音乐，为此还特意安设了音箱并提供音乐碟片。用于东来的话说就是“不要无聊地消磨时光”，而是主动地充实自己、寻找乐趣。在胖东来的人力资源经理于娟看来，工作时间不等于工作效率，一天上七八个小时的班，让员工时刻处于工作状态是不现实的，能有两三个小时的高效工作就已经很好了。因此，胖东来并不要求员工时刻紧绷，而是要求员工提高效率，忙时全神贯注，闲时休养生息。
一些企业老板把下属称作“兄弟”或“家人”，是为了让下属忠心耿耿、拼命干活。但于东来把员工当作家人，不仅关照他们的工作，也实实在在地关心他们的健康和生活。在注重坪效指标的零售行业，恐怕没有第二个老板像他这样“舍得”，在许昌的胖东来生活广场和时代广场，都留出整整一层空间作为员工娱乐中心。娱乐中心里配备了一流的硬件设施：跑步机、台球桌、按摩椅、麻将桌，还有迪厅、歌厅，等等。员工下班后可以来此先沐浴，然后健身、玩台球、打电玩、唱卡拉OK，甚至躺在按摩椅上休息和睡觉。胖东来在许昌还有自家的职工医院，员工有个头疼脑热，都可以到自家医务室看病和打针，只交一点象征性的药费，诊断费和治疗费全免。
对员工的体恤源于“痛定思痛”。于东来当初曾经为了开店带着员工们拼命工作，常常一天只睡三四个小时，这影响了大家的身体健康和生活质量，于东来自己也患上了心脏病。“健康都没有了，你怎么帮助别人？怎么向社会奉献爱？”于东来这样自问，也问别人。于是，经过反思的于东来，决定打破服务业惯例，给自己放假，也给员工放假。
2010年春节，胖东来第一次尝试放假3天，让员工踏踏实实过了个好年。到了2011年和2012年的春节，胖东来干脆宣布从除夕到初四放假5天。春节是日进斗金的时期啊，有哪个舍得关门打烊放下大笔生意不做呢？但胖东来就舍得。2012年4月，胖东来又有新政策出炉，所有门店在每周二都歇业，成为中国首家每周闭店一天的零售企业。有人问：何必全休，让员工轮休不更好吗？于东来回答：店员轮休和全员放假是两回事，轮休时员工还会牵挂店里的事务，只有全部关店才能让所有胖东来人彻底放松身心。
于东来给员工留出了更多的休闲时间，过去员工每月需要工作210个小时，如今只需要工作150个小时。以许昌时代广场餐饮部铁板烧的一位厨师为例，他的工作时间是从上午11点到下午2点，从下午5点到晚上8点，中午可以休息三个小时，一天只需工作六个小时，工资在五六千元，生活非常惬意，难怪原先在上海打工的他选择了来许昌工作和生活。在餐饮行业，员工不快乐的主要原因是工作时间过长，如果能让他们也获得工作与生活的平衡，这才是真正的“用双手改变命运”。
胖东来的员工都把于东来叫“东来哥”，东来哥说他对员工有时候好到“溺爱”的程度。有时一高兴，他会对人力资源部门的员工说：“走，咱们出去玩吧，别工作了，开心生活最重要。”当某个店长向他汇报经营业绩时，他会告诉对方：“你不用告诉我营业额是多少，你就告诉我，你的员工们开不开心，他们对工作有没有激情！我就关心这个！”有这样一位关心自己日常生活和喜怒哀乐的大哥做企业当家人，可以想见员工忠诚度有多高。难怪于东来说：“别人都是担心招不来员工，我担心的却是送不走员工。”
大爱则严
人情味浓厚的东来哥在生活上如此体贴员工，在工作上对员工的要求却一点也不含糊。在胖东来工作并不是件轻松的事情，胖东来每年的离职率为10%，这些离开的员工很少有主动离职的，多是由于达不到公司的工作标准被辞退的，而被辞退的员工一般不会再被录用。
于东来倡导员工发扬工匠精神——把工作做到极致的精神，并制定了精细的岗位实操标准（详细内容请见下文）。他要求员工认真虔诚地对待工作，接待和服务好每位顾客，做到百问不厌，百拿不烦，让顾客享受超五星级的服务。这种对员工的高标准和严要求其实也是胖东来对员工的一种大爱，目的是培养员工成为具有专业素质的人才，成为优秀的商业人才。
